Hôtellerie et réseaux sociaux

par / mercredi, 06 novembre 2013 / Publié dansDerniers articles, Economie du web

reseauxsociauxLe web est en évolution constante. Les réseaux sociaux ont changé notre mode de consommation et nous sommes contraints des les adopter parce qu’ils représentent une grande partie des consommateurs de nos services et produits. Les réseaux sociaux comme Facebook et Twitter remplacent les formes traditionnelles de communication Internet comme le courrier électronique. Ils sont devenus une référence irremplaçable des internautes pour rester en contact, se faire de nouveaux amis et partager.

Les réseaux sociaux sont, pour la plupart,  considérés comme le contenu généré par l’utilisateur et publié sur des sites comme Facebook, Twitter ou Flickr. Cela n’a rien à avoir avec la publicité et ne doit pas être perçu comme tel. Une campagne de réseaux sociaux réussie n’est pas vendue dans une boîte, et elle n’est pas menée sous telle ou telle stratégie de vente. Il suffit d’une exigence de participation significative, de l’authenticité et de l’engagement réel.

L’investissement et l’utilisation des réseaux sociaux a pour objectif d’ouvrir de nouveaux canaux de communication et de favoriser des relations durables avec les clients potentiels.

Après tout, votre ami est beaucoup plus susceptible d’acheter qu’un étranger.

Les effets des réseaux sociaux sur l’hôtellerie

Les recherches montrent que les internautes n’aiment pas entendre parler du « langage des entreprises ». Votre message est comme une goutte dans un seau d’eau. Vous êtes des milliers d’hôtels et vous parlez le même langage. Au final, cela n’a plus de signification pour l’internaute étant donné que vous parlez la même langue que les sites concurrents.

Toutefois, ce contenu que vous pouvez contrôler vous-même est désormais remplacé par ce que les clients disent de vous après leur voyage ainsi que les commentaires postés sur les incontournables sites de voyage comme Expedia et Trip Advisor.  Les personnes ayant passé un séjour chez vous influencent désormais la prise de décision de vos futurs clients.
Avec l’arrivée  des réseaux sociaux, la nécessité de se différencier n’a jamais été aussi importante et la façon dont vous vous adaptez à ce nouveau climat aura un impact profond sur votre réputation. Il est donc temps pour vous de détourner l’attention et augmenter la participation à des initiatives connexes de réseaux sociaux.

Comment en profiter?

Les hôtels ont plusieurs façon de profiter des réseaux sociaux:

  • Commentaires des Hôtes

Un avis sur trip advisor

Plus les internautes reçoivent  d’informations, plus ils deviennent sélectifs.

La perception de l’utilisateur, sur l’authenticité et la fiabilité, est devenue un facteur important pour déterminer la crédibilité du message. C’est la raison pour laquelle, les sites qui contiennent les avis des utilisateurs comme Trip AdvisorExpedia et Yahoo travel,… deviennent de plus en plus des représentants de la fiabilité des hôtels.

Il y a deux points importants dans l’élaboration d’une stratégie des gestions de commentaires sur les sites:

  1. Surveillance: Il faut garder l’œil sur les discussions à propos de vos services. Consultez régulièrement les sites d’avis et surveillez ce que les commentaires au sujet de votre hôtel. N’oubliez pas surtout les géants des avis des voyageurs comme Trip Advisor , Expedia et Yelp. Utilisez les outils de suivi en ligne comme Google Alerts et Netvibes. Ils vous permettent de garder un œil sur les propos des sites et blogs. Désignez un membre du personnel de l’hôtel pour faire le suivi et assurez-vous que cela se fait dans des intervalles réguliers.
  2. Réponse appropriée:  Lorsque vous trouvez un commentaire défavorable, pensez à la bonne stratégie pour répondre de façon appropriée. Il vous suffit de répondre aux critiques très favorables. Ces commentaires négatifs contiennent souvent des critiques justifiées. Voici quelques conseils pour faire face aux critiques:
  • Toujours remercier celui qui a posté le commentaire
  • Ne jamais être en désaccord avec lui
  • Toujours répondre aux critiques négatives
  •  Présenter rapidement les excuses lorsqu’il s’agit d’une critique négative
  • En répondant à une critique négative, commencez par les points positifs que vous jugez pertinent dans son commentaire. Ensuite, parlez de problèmes à corriger et expliquer les mesures que vous avez prises pour y remédier.
  • Ne passez pas beaucoup de temps sur un commentaire  agressif et négatif. Cela peut donner position « défensive » et empirer la situation.

    Comme nous allons le voir dans nos prochains articles, Trip advisor est devenu incontournable dans le business du voyage. N’hésitez donc pas à encouragez vos clients à écrire un commentaire sur Trip Advisor. Vous pouvez leur fournir le lien (par exemple, sur la page d’accueil d’accès Internet de votre hôtel) mais sachez que cet encouragement est aussi valable pour les commentaires négatifs. Un client qui a eu une mauvaise expérience serait plus incité à exprimer son opinion par rapport à celui qui est satisfait.

    Donc, assurez-vous que le service rendu par votre hôtel est aussi bon que vous le prétendez. Les clients non-satisfaits seront tentés de montrer au monde que vous ne pratiquez pas ce que vous prêchez.  Evaluer régulièrement la qualité de votre service.

Dans tous les cas, il est idéal d’en parler avec les clients lors de leurs check-out. Prenez quelques secondes pour leur demander ce qu’ils pensent de leurs séjours chez vous, et s’ils sont satisfaits, invitez-les à poster un commentaire sur trip advisor.

Usage du Facebook

Facebook est l’un des réseaux sociaux les plus utilisés avec près de 400 millions d’utilisateurs actifs . Pour les entreprises, il existe trois façons d’utiliser Facebook:

  •  Par la publicité contextuelle,
  • Par les pages et groupes,
  • ou en créant des applications promouvant votre produit ou votre service.

facebook hotel

Facebook n’est pas pour toutes les entreprises , et le nombre de pages et groupes abandonnés peut en témoigner. Il n’y a pas vraiment grand-chose à gagner à devenir un « fan » d’une page d’un hôtel. Comme pour tout autres réseaux sociaux, c’est à vous de promouvoir vos pages et groupes en créant une « Valeur perçue » pour les visiteurs.
Si la plupart des clients de votre hôtel viennent pour visiter le zoo, créez donc une page pour votre entreprise avec des photos du zoo, des informations sur les environs, des destinations touristiques de la région, des cartes, vidéos, conseils sur l’équipement, pourquoi pas quelques billets d’entrée à offrir?  Trouvez d’autres groupes parlant des zoos, et devenez leur membre. Engagez-vous dans les discussions et invitez les membres de ces groupes à devenir fans de votre page.

En ce qui concerne la publicité, Facebook est différent des autres plateformes publicitaires par sa portée et sa capacité à cibler votre public avec plus de précision. Il vous permet de filtrer vos annonces en fonction de l’âge, le sexe, le lieu , les intérêts , les réseaux , etc.

Vous pouvez également intégrer votre page Facebook ou application sur votre site.

L’utilisation d’application Facebook est la meilleure façon d’évaluer son service. Une fois l’ajout de votre application par  utilisateur, ses amis sont informés de cette action sur leur fil de d’actualité et sont également invités à la télécharger.

La place du Twitter

HOTEL TWITTERAlors que l’usage traditionnel de Twitter a été longtemps considéré comme « personnel », les entreprises utilisent de plus en plus ce réseau de communication afin d’améliorer leur service.

Twitter est un excellent outil pour garder le contact avec vos clients mais également pour faire passer des messages rapides par sa spécificité à limiter les messages à 140 caractères . Il est important de noter que les gens suivent les autres sur Twitter parce qu’ils y voient une certaine forme de valeur perçue. Cela veut dire qu’ils obtiennent des informations sur les sujets qui les intéressent, des conseils gratuits, alertes aux événements à venir, des liens vers autres ressources, etc .
Si vous approchez vos clients sur Twitter , assurez-vous que la façon dont vous envoyez des messages s’inscrit dans cette ligne directrice.
Il y a plusieurs façons novatrices d’utiliser Twitter pour un meilleur service à la clientèle. En raison de la rapidité et de l’efficacité de la communication sur cette plate-forme, les entreprises sont en mesure de répondre à leurs clients en temps réel. Par exemple, un service de conciergerie pourrait suivre un fil Twitter pour les demandes de service des clients tandis qu’un restaurant d’hôtel pourrait y poster ses plats du jour. Certaines sociétés utilisent cette méthode pour écouter et répondre aux demandes et plaintes des clients.

Cela permet non seulement de résoudre les problèmes rapidement mais aussi de montrer au monde entier que vous êtes activement engagé en discussion avec vos clients.

Partage des fichiers multimédias

Les sites de partage multimédia comme Flickr, YouTube, Vimeo permettent aux utilisateurs de partager leurs expériences avec d’autres à travers les photos et les vidéos. Ces sites sont devenus des dépôts massifs des contenus multimédias. La plupart de ce contenu est public, et la possibilité d’utiliser ces ressources est renforcée par les outils et interfaces de programmation (API) fournies par ces sites. Cela signifie que vous pouvez créer des filtres personnalisés pour choisir le contenu multimédia dont vous voulez utiliser.

Les sites de partage multimédia comme Flickr, YouTube, Vimeo permettent aux utilisateurs de partager leurs expériences avec d’autres à travers les photos et les vidéos. Ces sites sont devenus des dépôts massifs des contenus multimédias. La plupart de ce contenu est public, et la possibilité d’utiliser ces ressources est renforcée par les outils et interfaces de programmation (API) fournies par ces sites. Il est ainsi possible de créer des filtres personnalisés pour choisir le contenu multimédia que vous voulez utiliser.

Vous pouvez utiliser le contenu de sites tiers comme Flickr et Youtube à côté de vos photos et vidéos traditionnelles. Nous vous conseillerons par exemple, d’avoir une « galerie client » qui tire des images sur Flickr ainsi que les messages postés par vos clients.

En plus des photos et de vidéos pour promouvoir votre hôtel, vous avez du contenu des réseaux sociaux sur votre site Web avec un « facteur d’authenticité » typiquement associés à ces sources. Le contenu multimédia fourni par les utilisateurs sur les sites des réseaux sociaux est perçu comme plus authentique et fiable car il a été créé et publié par les tiers.
Les images et vidéos partagés constitue un atout et une ressource précieuse que vous devez utiliser à votre avantage.

J’espère que cet article vous aidera à bien utiliser les réseaux sociaux pour la notoriété et l’image de votre hôtel. N’oubliez pas surtout que: «  Vous n’aurez jamais une deuxième chance de faire une bonne première impression. » C’est sur cette bonne citation de David Swanson que je termine mon article et je vous souhaite une bonne lecture.
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